Hyvää ja huonoa asiakaspalvelua ‒ sekä kaikkea siltä väliltä

Myös hevosalalla asiakaspalvelu on elintärkeää, ilman asiakasta tuskin on yritystä. Minkälaiset asiat vaikuttavat hevosalan asiakaskokemuksen syntymiseen?

Hevosalalla asiakaspalvelua on hyvin monenlaista. On hyvää asiakaspalvelua ja huonoa asiakaspalvelua, sekä kaikkea siltä väliltä. Uskallan väittää, että asiakaspalvelua on niin paljon erilaista, kuin on alalla toimijoitakin. Osa toimijoista on ymmärtänyt asiakaspalvelun tärkeyden, joku toinen taas ei.

Olen seurannut ihaillen erityisesti muutamia yrittäjiä. Muistan elävästi erään nuoren kuskin, joka kesäraveissa ajoi vuoden tauolta palaavaa hevosta. Kuski tiesi tasan tarkkaan, että hevosen kanssa olisi tässä lähdössä vaikea pärjätä varsinkin pitkältä tauolta. Kuski tiesi myös sen, että omistaja toivoi ehjää juoksua. Kun kyseinen nuori ohjastaja tuli ensimmäistä kertaa hakemaan hevosta katokselta, oli asiakaspalvelu ihailtavaa. Kotiläksyt olivat tehtynä, asiakas eli hevosen taustajoukot, tässä tapauksessa omistaja-valmentaja kohdattiin aidosti.

Tällä kertaa lähtö sujui juuri oppikirjan mukaan. Hevonen sai siistin ehjän juoksun ja ystävällisen ajon. Lähdön jälkeen ohjastaja toi hevosen katokselle, oli tehnyt hyvän analyysin ja tarjosi eri vaihtoehtoja jatkoa ajatellen. Omistaja-valmentajalle jäi tilanteesta erittäin hyvä mieli. Asiakas kohdattiin, häntä palveltiin ja arvostettiin. Hevonen kohdattiin ja se sai rapsutukset myös.

Toinen ääripää voi näyttääkin sitten aivan erilaiselta. Kuvittele tilanne, jossa ohjastaja hakee hevosen hieman tuohtuneena, kun joutuu ajamaan tällaista hevosta. Valmentajakin on amatööriharrastaja. On helppo puhua etukäteen selän takana, kuinka parivaljakolla ei ole mitään tekemistä raviurheilun kanssa. Kun lähtö on ajettu, hevonen tuodaan takaisin taustajoukoille sanomatta sanaakaan tai vain kommentoiden, että tällä ei tee mitään. Sekin on tärkeä tieto, mutta merkitystä on sillä, kuinka sen muotoilet ja kerrot. Pahimmassa tilanteessa hevonen taustajoukkoineen haukutaan naureskellen.

Kumpaa näistä esimerkkien kuskeista sinä haluaisit käyttää?

Hevosalalla tehdään niin paljon töitä, että valehtelematta jokainen toimija on kovilla. Voi tuntua joskus kohtuuttomalta, että tässä pitäisi palvella vielä asiakasta. Voi ärsyttää se hevosenomistaja, joka soittelee hevosensa kuulumisia juuri sillä hetkellä, kun et kerkeäisi siihen vastaamaan. Silti on tärkeää muistaa, että ilman asiakasta ei ole yritystä. Ilman asiakasta ei tule leipä pöytään. Sen takia asiakaspalveluun priorisoiminen hevosalalla tarjoaa mahdollisuuksia. Sen voi tehdä monella eri tavalla.

Asiakaspalvelu ei tarkoita sitä, että sinun täytyy olla kellon ympäri saatavilla ja tehdä juuri niin kuin asiakas haluaa lounaan valitsemisesta lähtien. Asiakkaalla ei myöskään ole oikeutta kohdella sinua väärin. On tärkeää suunnitella, kuinka asiakaspalvelun toteutat. Onko se ohjastajalla taustatyön tekeminen ja asiakkaan kohtaaminen pyrkien viemään hevosta eteenpäin? Onko se valmentajalla tiedottamiseen panostaminen säännöllisesti ja asiakkaiden kutsuminen esimerkiksi raveihin katsomaan hevosta? Onko se varsanopettajalla esimerkiksi kännykällä dokumentointi Whatsapp-ryhmään varsan kehityksestä ja sen kertominen, kuinka edetään?

Nämä ovat vain yksinkertaisia esimerkkejä. Meistä jokainen kuitenkin ymmärtää kuinka tämä kaava toimii. Törmäämme asiakaspalveluun elämämme eri osa-alueissa jatkuvasti. Käymme kaupassa, ostamme tuotteita joiden odotamme vastaavan sitä, mitä meille luvataan. Kun tuote tai palvelu ei vastaa sitä mitä haimme, me teemme reklamaation ja odotamme asiallista vastausta ja jonkinlaista hyvitystä.

Myös hevosalalla on tärkeää ymmärtää reklamaation tärkeys osana kehittymistä. Meidän täytyy ymmärtää, että esimerkiksi negatiivinen palaute ei aina ole sitä päänaukomista ja pätemistä. On opeteltava ottamaan palautetta vastaan ja poimia sieltä ne asiat, jotka voisi kehittää toimintaa eteenpäin. Asiakkaalle ongelma on erittäin todennäköisesti täysin todellinen ja yrittäjän tehtävä on hyväksyä se kokemus ja ottaa siitä opiksi mahdollisuuksien mukaan.

Jälleen kerran saan todeta, että talikonvarsiajattelijan titteliä tässäkin vain käytetään. Mutta todellisuus on se, että talikonvarresta näkee usein asioita ulkopuolisen silmin. Kuvittele itsesi tänään oman toimintasi asiakkaaksi rehellisesti ja astu toisen asemaan. Poimi asiat, joita haluaisit kehittää. Entä mistä haluaisit kiittää?

Kirjoittaja Seidi Koivusalo on työskennellyt hevosenhoitajana ja on nykyisin hevosalalla sosiaalisen median vaikuttajana Lähtö Hyväksytty -kanavallaan Instagramissa.