Asiasta oikeusasiamiehelle kannelleen henkilön mielestä sinuttelumuodon käyttö asiakaskirjeissä on vastoin perustuslaissa säädettyä yhdenvertaisuutta. Sinuttelu vaatii kantelijan mielestä kummankin osapuolen suostumusta.
Apulaisoikeusasiamies Pajuojan mielestä lain vaatimukset täyttyvät, jos Kelan asiakas ymmärtää asian sisällön ja saa siitä riittävästi tietoa. Hänen mukaansa asiassa on keskeistä, miten Kelan päätös suhteutuu hallintolakiin. Se velvoittaa viranomaisia käyttämään asiallista, selkeää ja ymmärrettävää kieltä.
Pajuoja toteaa päätöksessään myös, että Kelan pitää seurata saamaansa palautetta ja reagoida siihen. Oikeusasiamiehen kanslian mukaan sinuttelu ei ole toistaiseksi herättänyt laajaa tyytymättömyyttä Kelan asiakkaissa.
Kela ryhtyi vuonna 2011 selkeyttämään asiakkaille lähetettäviä asiakirjoja ja lomakkeita. Yhdeksi keinoksi valittiin sinuttelumuoto, jonka oli havaittu selkeyttävän tekstiä. Teitittely oli todettu epäselväksi, kun asiakas ei aina hahmottanut ketä tai keitä tarkoitetaan.
Kela käyttää teksteissään niin sanottua kohteliasta sinuttelua, jossa sinuttelu ilmaistaan pääasiassa muutoin kuin persoonapronominin avulla.
Pajuoja huomauttaa, että tehty ratkaisu koskee vain Kelan massajakelua, ei henkilökohtaisia asiakaspalvelutilanteita.
”Yksilöllisessä asiakaspalvelussa on otettava mahdollisuuksien mukaan huomioon, että asiakas saattaa kokea sinuttelun loukkaavana”, hän toteaa tiedotteessa.
Kotimaisten kielten keskus Kotus katsoo lausunnossaan, että sinuttelun yleistyminen ei voi olla vaikuttamatta virastojen kielenkäyttöön. Kotus toteaa, että sinuttelu tai teitittely ei yksin tee tekstistä kohteliasta, vaan kyse on usein muista kielellisistä valinnoista.