Vattenfallin myyjät ovat tehneet sähkösopimuksia ilman asiakkaan suostumusta – asiakaspalvelu jatkuvasti ruuhkautunut
Voiko asiakkaalle sälyttää peruutusvelvoitteen palvelusta, jota hän ei ole tilannut?Tilaajalle
Vattenfall käyttää ulkoistettuja myyntiagentteja kauppakeskuksissa. Kuva: Kimmo Lunden, Jarkko Sirkiä”Vahvistus uudesta sähkösopimuksesta. Kiitos tilauksesta ja tervetuloa Vattenfall Oy:n asiakkaaksi. Ennen sopimuksesi alkamista lähetämme sinulle sopimusvahvistuksen.”
Näillä sanoilla alkaa sähköyhtiö Vattenfallin lähettämä sähköposti, jonka piti olla vasta tarjous Tuntisähkö Mix -tuotteesta hintoineen ja sopimusehtoineen.
Vahvistusilmoitukseen tuli reagoida peruuttamalla sopimus, jota kuluttaja ei koskaan ollut tehnyt. Sähkönmyyntiyhtiö antoi 14 päivää aikaa peruuttamisoikeuden käyttämiseen.
Asiakaspalvelunumerot ovat jatkuvasti ruuhkautuneet. Peruutusilmoitus lähti lopulta verkko-osoitteen kautta.
Vattenfallilla on kauppakeskuksissa ulkoistettuja myyjiä kymmenillä myyntipisteillä.
Sähköyhtiöt ulkoistettuine myyntiagentteineen markkinoivat parhaillaan aktiivisesti sähkösopimuksia kauppakeskuksissa suoraan käyttäjille.
Vattenfall Suomen liiketoimintajohtaja Taija Sjöblom tunnistaa yhtiön ulkoistetussa markkinoinnissa tehdyn virheen. Myyntitapahtuma ei ole vastannut yhtiön ohjeistusta.
Voiko asiakkaalle sälyttää peruutusvelvoitteen palvelusta, jota hän ei ole tilannut?
”Lähdemme siitä, että asiakkaan kanssa on aina selkeästi sovittu sopimuksesta, mikä tuote ja mitkä ovat hinnat. Olemme maaliskuun aikana saaneet vastaavan tyyppistä palautetta, ja olemme selvittäneet, mistä tämä johtuu. Emme missään nimessä halua, että näin toimitaan”, Sjöblom vastaa MT:lle.
Vattenfallille on selvinnyt, että yhtiön käyttämien myyntiagenttien muutamat myyjät ovat tehneet sopimuksia ilman asiakkaan suostumusta.
”Se ei ole ok”, Sjöblom myöntää virheen.
Vattenfallilla on kauppakeskuksissa ulkoistettuja myyjiä kymmenillä myyntipisteillä. Kaikki edustavat Vattenfallia, vaikka toimivatkin myynnin ulkoistusyhtiön palveluksessa.
Vattenfall on palkannut ulkoistettua sähkösopimusten myyntiä esimerkiksi Nordic One -yhtiöltä ja Myyntiboosti Oy:ltä. Yhtiöllä on useita kumppaneita eri myyntikanavissa.
Ohjeistusta ja pelisääntöjä on selkiytetty. Vattenfall haluaa tehdä vastuullisesti myös kauppakeskusmyyntiä. Myös kuluttajansuojalainsäädäntö turvaa kuluttajaa.
Sähkö on välttämättömyyshyödyke, ja sähköyhtiö ei katkaise sähköjä määräaikaisen sopimuksen päättyessä.
Esimerkkitapauksia on useita. Myös muutamat MTK:n jäsenet ovat ottaneet järjestön lakimieheen yhteyttä. Näissäkin tapauksissa kyse on ollut Vattenfallin sähkösopimuksista. Uusi tarjottu sopimus hintoineen ja ehtoineen on jäänyt sähköpostista noteeraamatta.
Maatalousyrittäjä kuten muutkin yritysasiakkaat ovat kuluttajansuojan kannalta eri asemassa. Määräaikaisen sopimuksen päättyessä tarjottu uusi sopimus astuu voimaan, jollei asiakas ole ottanut yhteyttä ja sopinut muuta.
Ennen tarjouksen umpeutumista Vattenfall on saamansa palautteen pohjalta ottanut nyttemmin käyttöön myös tekstiviestimuistutukset.
Sähkö on välttämättömyyshyödyke, ja sähköyhtiö ei katkaise sähköjä määräaikaisen sopimuksen päättyessä. Toimitus jatkuu uudella sopimuksella.
Vattenfall ei Sjöblomin mukaan ole saanut selvityspyyntöjä kuluttaja-asiamieheltä.
Kilpailu- ja kuluttajavirastolle on energiakriisin aikana tullut sähköasioista valtavan paljon yhteydenottoja.
Kilpailu- ja kuluttajaviraston KKV:n erityisasiantuntijan Matias Kinnusen mukaan kilpailu- ja kuluttajavirastolle on energiakriisin aikana ylipäänsä tullut sähköasioista valtavan paljon yhteydenottoja eri yhtiöihin liittyen.
”Yksi iso teema on ollut se, että asiakaspalveluun ei saa yhteyttä oikein millään keinolla. Puheluiden odotusajat ovat tosi pitkiä. Vattenfall ei ole ainut yhtiö, josta on tullut [kuluttajilta] yhteydenottoja asiakaspalveluun pääsystä.”
Asiakaspalvelun puutteista KKV:lla on vireillä sähköyhtiö Heleniä koskeva valvonta-asia. Lähtökohtana on se, että kuluttajan on päästävä asiakaspalveluun.
Määräaikaisten sähkösopimusten ketjuttaminen on KKV:n Kinnusen mukaan mahdollista, mutta:
”Kuluttajan hyväksyntä vaaditaan. Jos muusta ei sovita, määräaikainen sähkösopimus jatkuu toistaiseksi voimassa olevana sopimuksena.”
Tarkoituksena on se, että sähköt eivät katkea, vaikka määräaikainen sopimus päättyisi. Tärkeän pääsäännön mukaan uusi määräaikainen sähkösopimus taas edellyttää kuluttajan suostumusta.
Juttu on osa Tilaajan toive -sarjaa, jossa MT käsittelee lukijoille merkityksellisiä aiheita.- Osaston luetuimmat
