Käytettävyysprofessori VR:n lippu-uudistuksesta: "Ongelma, jos perinteinen asiointitapa leikataan kokonaan pois”
Aalto-yliopiston käytettävyyden professori Marko Nieminen kehottaa malttiin tärkeiden palveluiden digitalisoimisessa.
Itsepalvelu yleistyy kaikessa asioinnissa, kuten esimerkiksi matkalippujen ostamisessa. Professori Marko Nieminen pitää ongelmallisena, jos perinteiset asiointitavat lakkautetaan kokonaan. Kuva: Sanne KatainenÄlypuhelinten käyttö yleistyy jatkuvasti, mutta on aivan liian varhaista olettaa koko kansa diginatiiveiksi, sanoo käytettävyyden professori Marko Nieminen Aalto-yliopistosta.
”Suoraan sanoen huolettaa, siirrytäänkö pelkästään digitaalisiin palveluihin liian rivakkatahtisesti, kun kyseessä on julkinen, kaikille tarkoitettu palvelu kuten liikenne. Helposti ajatellaan että kyllähän näiden kanssa pärjää, mutta kaikille uudet tavat eivät sovi.”
Tärkeiden palveluiden saavutettavuutta pitäisi miettiä kaikkien käyttäjäryhmien kannalta: Miten pärjää lapsi, vanhus, vaikeasti liikkuva, syrjäseudulla asuja?
”Sehän ei ole ongelma, että tuodaan uusia tapoja tarjolle ja pyritään siirtämään ihmisiä tuotannon näkökulmasta vähemmän resursseja vaativiin tapoihin. Ongelma on, jos perinteinen asiointitapa leikataan kokonaan pois.”
Nieminen antaa esimerkin: Jos vaikkapa vanhus ei saa ostetuksi lippua inhimillisin ponnisteluin, hän voi pahimmillaan alkaa välttää matkustamista kokonaan leimautumisen pelossa.
”Ei ole kyse huolimattomuudesta, vaan saavutettavissa ei ole ollut lipunmyyntipistettä. Onko vaihtoehto, ettei liikuta mihinkään?”
Digipalvelut eivät Niemisen mukaan ole vielä sillä tasolla, että niihin voitaisiin siirtyä täysin.
Teknologia ei ole kypsää, tai se on liian kallista.
”Jos jätetään hieman huomiotta yksityisyyttä loukkaavat ongelmat, voidaan kysyä: Täytyykö meidän ylipäänsä näyttää mitään lippua? Tuloillaan on ratkaisuja, joissa voidaan radiotaajuuksilla tunnistaa onko henkilö kulkuvälineessä.”
”Kyseessä on paljon muutakin kuin laite ja vuorovaikutus sen kanssa. Pitääkö ihmisen mennä automaatin luo vai tuleeko lipunmyyjä ihmisen luo? Kuulostaa joskus simppeliltä, mutta kun käy tarkemmin skenaarioita läpi, syntyy aika monimutkaisia vyyhtejä.”
Niemisen mielestä pankkiautomaatti on esimerkki hyvästä, vakiintuneesta digipalvelusta. Silti on yhä heitäkin, jotka nostavat käteistä pankkikonttorista.
”Minulle pankkiautomaatin käyttö on suoraviivaista. Siinä on vakiintunut tietynlainen vuorovaikutuksen rakenne, joka näyttää olevan lähestulkoon sama maailmanlaajuisesti. Voisiko olla myös standardi sille, miten ostetaan lippu?”
”Mutta se mikä minulle toimii, ei toimi toiselle. Tämäkin kokemus pohjautuu siihen, että minulle on 1980-luvulta asti syntynyt käsitys ja ymmärrys siitä, miten tämä toimii.”
Lue myös:
VR rinnastaa lähijunat metroon – lippu pitää ostaa etukäteen
Artikkelin aiheet- Osaston luetuimmat