Asiantuntijalta: Kuuluuko vieraanvaraisuus matkailuun? Vitsaileva tarjoilija tai ystävällinen aulaemäntä saa matkan jälkeenkin hymyn huulille

Suomi-filmeissä näemme entisajan elämää, jossa kaupunkilaiset saapuvat maalle kesänviettoon. Matkailu on sittemmin muuttunut elinkeinoksi, ja sitä toteutetaan ammattimaisesti ja liiketalouden periaatteet huomioiden.

Onko matkailussa vielä tilaa vieraanvaraisuudelle? Onko sydämellinen kohtelu osa matkailun arkea 2030-luvun Suomessa?

Ihmisen elämä koostuu pienistä hetkistä ja loman mieleenpainuvimmat muistot voivat syntyä odottamattomista kohtaamisista. Vitsaileva tarjoilija tai ystävällinen aulaemäntä saavat matkan jälkeenkin hymyn huulille.

Läsnäolo ja vieraanvaraisuus ovat edelleen matkailuliiketoiminnan ydintä, ja osaava matkailuammattilainen heittäytyy ja antaa pienen osan itsestään kävijälle.

Vieras-sanaan sisältyy ristiriita: se on yhtä aikaa ’kylään kutsuttu’ ja ’muukalainen’.

Taitavilla matkailun ammattilaisilla on ihmissuhde- ja viestintätaitoja, vahva motivaatio, yhteistyökykyä ja osaamista vakuuttaa asiakas. Hyviä ominaisuuksia ovat myös optimistisuus, sinnikkyys, suvaitsevuus ja itseohjautuvuus. Nämä eivät ole kulttuurissamme sisäänrakennettuja taitoja.

Matkailu sisältää vastakkaisuuksia. Asiakas voi hakea kodinomaista tunnelmaa ja samalla haluta kokea uutta ja ainutlaatuista.

Vieraanvarainen matkailuammattilainen esittelee ylpeänä paikallista elämäntapaa. Hän oivaltaa, että vieraanvaraisuus sisältää käytännön taidot ja tilannetajun huumoria unohtamatta. Osaavalla asiakaspalvelijalla on yleissivistystä, hän tuntee matkailukohteen ja osaa keskustella säätilan lisäksi ajankohtaisista tapahtumista.

Ammattikorkeakoulu Novian Carbon Neutral Experience 3.0 -hankkeessa kehitetään uudistavan matkailun palvelukonsepteja ja -tuotteita Uudellamaalla.

Uudistava matkailu (regenerative tourism) viittaa matkailusuunnitteluun ja -palveluihin, joiden avulla edistetään kokonaisvaltaisesti yhteisöjen ja luonnon hyvinvointia. Uudistavassa matkailussa matkailijoita ei pidetä ainoastaan kuluttajina, jotka pitäisi saada ostamaan mahdollisimman paljon, vaan heitä kohdellaan toivottuina vieraina.

Uudistavassa matkailussa matkailuyritys ei ole vain palvelun tarjoaja, vaan myös isäntäväkeä vierailijoille, jotka etsivät autenttisia elämyksiä tuottamatta harmia luonnolle ja matkakohteelle.

Opetin aikoinaan yrittäjävalmennuksessa palveluliiketoiminnan kehittämistä. Kerroin esimerkkinä turkulaishotellin brittivieraista, jotka olivat joka käynnillään innoissaan vastaanotosta saamastaan ystävällisestä kohtelusta. Kahvitauolla minulle esittäytyi entinen hotellinjohtaja, joka sanoi heidän panostaneen erityisesti kanta-asiakkaiden palveluun. Entinen työkaverini on jo edesmennyt, mutta hän rakasti tätä hotellia ja sen lämminhenkistä ilmapiiriä. Hotellin huolellinen panostus asiakkaidensa yksilölliseen kohteluun oli saanut kokeneen myyntimiehen pauloihinsa.

Millainen maa olemme vieraan ja matkailijan näkökulmasta? Minkälaista matkailua haluammeko kehittää?

Uudistava matkailu on nousemassa vahvaksi trendiksi ympäri Suomea. Uudistavassa matkailussa vieraanvaraisuus on periaate, joka heijastaa normeja, arvoja, uskomuksia ja ideologioita. Löytyykö meiltä empaattisuutta, innostuneisuutta ja ongelmanratkaisukykyä? Onko meillä alttius tehdä hyvää, osoittaa ystävällisyyttä ja tarjota vierailijoille aitoja elämyksiä ja pieniä yllätyksiä?

Matkailijat ovat muukalaisia omasta tahdostaan. Matkailuyritys jättää jäljen heidän sydämiinsä tuottamalla iloa pyyteettömästi – liiketoiminta tosin koko ajan mielessä. Ottamalla askelia kohti uudistavaa matkailua ja aitoa vieraanvaraisuutta matkailuyritykset voivat saada entistä tyytyväisempiä asiakkaita. Nämä jakavat lämpimiä muistoja lähipiirissään ja vierailevat mielellään uudestaan.

Matkustin kuukausi sitten Puolan maaseudulla muistellen entisiä työkavereita. He kertoivat, että puolalaiseen joulupöytään katetaan usein ylimääräinen lautanen: pöytään oli tervetullut myös tuntematon vieras. Muistetaan tämä, kun kesämökille kurvaa yllätysvieraita.

Eva Holmberg

KTL, lehtori

Johanna Reiman

MMM, KTM, projektiasiantuntija

Yrkeshögskolan Novia