Yritys voi pyrkiä puhdistamaan mainettaan esimerkiksi tilaamalla puolueettoman asiantuntijan kirjoittaman raportin. Tärkeintä on, ettei lähde toistamaan eli levittämään yrityksestä levinnyttä väärää tietoa. Kuva: Maria Miklas
Kun somekohu ryvettää yrityksen mainetta, useimmat tekevät kohtalokkaan virheen
Hyvin hoidettu kriisiviestintä voi kääntää kohun voitoksi.Tilaajalle
Somekohun laantuu tyypillisesti 1—4 vuorokaudessa, jos toistaa rauhallisesti omaa viestiään asiakkaille. Kuva: Timo FilpusKuvitteellisen maatilamatkailuyrityksen Selma-lammas haukkaa tarjottua rehua turhan innokkaasti, ja lapsen sormi jää hampaiden väliin.
Perhe nostaa mekkalan sosiaalisessa mediassa. Pienimuotoisen kohun ainekset ovat valmiina. Tarvitaan kriisiviestintää.
Tärkeintä yritystä riepottelevan somekohun tai muun kriisin hoidossa on oman tunnetilan hallinta, viestinnän asiantuntija ja tietokirjailija Katleena Kortesuo ohjeistaa.
”Ihan ensimmäiseksi pitää ottaa pieni hengähdys.”
Pelon ja suuttumuksen hetkellä syntyy tarve toimia välittömästi. Silloin tulee viestittyä huonosti. Pahimmassa tapauksessa käsillä oleva kriisi eskaloituu entisestään.
”Jos ei osaa käyttää somea, se on kuin käyttäisi klapikonetta silmät sidottuna.” Katleena Kortesuo
Yritysten maine- ja mediakriisit syntyvät useimmiten väärinkäytösten tai väärinkäsitysten perusteella.
Virheellisiltä huhuilta kannattaa katkaista siivet kutsumalla esimerkiksi sopiva viranomainen tekemään puolueeton raportti yrityksen maineen puhdistamiseksi, Kortesuo ohjeistaa.
Hän pitää ehdottoman tärkeänä, ettei lähdetä kiistämään – siis toistamaan – väärää tietoa, mikä on hyvin inhimillinen tapa toimia. Silloin tulee levittäneeksi väärää huhua entistä laajemmalle.
Kriisiviestinnässä väärää tietoa ei oikaista sanomalla ”Joensuu ei ole Suomen pääkaupunki vaan Helsinki”, Kortesuo havainnollistaa.
”Oikea tapa on sanoa vain, että ’Helsinki on Suomen pääkaupunki.’”
Yrityksen kriisiviestinnän suunnittelu ei ole pelkästään isojen yhtiöiden komealta kalskahtavaa strategiajargonia.
Kuvitellaan pieni luomutila ja kuiva kesä. Sato on jäämässä pieneksi.
”Etukäteen viestimällä voidaan estää vihainen palaute tarjonnan pienenemisestä ja mahdollisesta hintojen korotuksesta.”
Erityyppisiin kriiseihin voi varautua esimerkiksi pienellä harjoituksella käymällä riskejä läpi kynän ja paperin kanssa, jolloin asiat tulee todella pohdittua läpi.
Näin varaudut yrityksen kriisiin ennakolta
Listaa kolme yrityksen toiminnan kannalta kriittistä osa-aluetta, joilla kriisin toteutumis- tai tappioriski on suuri, esim. 1) raha, 2) ympäristö, 3) maine.
Keksi jokaiselle osa-alueelle kolme konkreettista ja mahdollisesti tapahtuvaa skenaariota, esim. 1) kallis työkone hajoaa, 2) öljysäiliö vuotaa maaperään, 3) lammas puree vahingossa asiakasta.
Mieti, mitä tekisit, jos skenaario toteutuisi, esim. 1) uusi kone vai korjaus 2) hätäpuhelu öljyvahingosta 3) harkittu somepäivitys lampaan vahingosta.
Pohdi, miten ehkäisit skenaarioiden toteutumisen, esim. 1) huollon tihentäminen, 2) öljysäiliön liittimen tarkastus, 3) kyltti varoittamaan ahneeksi ja innokkaaksi tunnetusta lampaasta.
Huonosti hoidetun kriisin seuraukset voivat olla todella vakavia. Uhkana voi olla pysyvä mainehaitta, oikeudellisia sanktioita tai asiakaskato.
Kortesuon mukaan somekohun saa tyypillisesti laantumaan 1—4 vuorokaudessa toistamalla rauhallisesti omaa viestiään.
Hyvin hoidettu kriisi saattaa sitouttaa vanhat asiakkaat entistä paremmin ja houkuttaa uusia asiakkaita.
Kortesuon mukaan sosiaalinen media on hyvä työkalu, jota pitää käyttää oikein.
”Jos ei osaa käyttää somea, se on kuin käyttäisi klapikonetta silmät sidottuna.”
Kuvitteellisen Selma-lampaan kohussa tunteet löivät yli faktojen. Yritys voisi julkaista Selman nimissä kirjoitetun anteeksipyyntöviestin söpön kuvan kanssa.
”Anteeksi, että haukkasin sormesta. En nälkäisenä aina muista varoa”, voisi viesti kuulua.
Mukana voisi olla kuva asennetusta kyltistä, joka varoittaa Selman ahneudesta. Sillä viestitetään, että yritys on ottanut tapauksen vakavasti.
Kortesuon mukaan tällainen viesti voi parhaassa tapauksessa kääntyä kiinnostavaksi somehitiksi.
- Osaston luetuimmat
