Yliö: Potilas on kohdattava aidosti myös etäpalveluissa

Onnistunut vuorovaikutus terveydenhuollon ammattilaisen ja potilaan välillä on yksi tärkeimpiä onnistuneen hoidon perusteita. Niinpä terveydenhuollon digitalisaatiolla tavoitellut hyödyt uhkaavat jäädä toteutumatta, jos etähoito ja digi-palvelut poistavat vuoropuhelun potilaan ja ammattilaisen väliltä.

Terveyspalveluiden digitalisointi tukee paikan ja ajan suhteen joustavaa asiointia ammattilaisten ja potilaiden välillä.

Pitkien välimatkojen Suomessa etävastaanotot ja digitaaliset hoitopolut on otettu osaksi sosiaali- ja terveydenhuollon palveluvalikoimaa. Potilas käyttää digitaalisia hoitopolkuja tarkastellessaan ja tuottaessaan terveyteensä liittyvää tietoa esimerkiksi hoitosuunnittelun tueksi.

Kuitenkin, kun puhutaan hoitoon liittyvästä tiedonvaihdosta, suurin osa sekä lääkäreistä että potilaista haluaisi asioida etupäässä kasvokkain. Potilaat kokevat, että jopa sensitiivisistä aiheista keskusteleminen olisi mielekkäintä hoitaa perinteisillä vastaanotoilla.

Teknologiavälitteinen vuorovaikutus soveltuu osaan terveydenhuollon kohtaamisista paremmin kuin toisiin. Hoitavan tahon näkökulmasta digitaalisilla hoitopoluilla tai edes etävastaanotolla ei ole mahdollista tehdä yhtä kokonaisvaltaista arviointia kuin silloin, kun potilas on läsnä samassa tilassa.

Toisaalta etähoidolliset ratkaisut palvelevat potilaita, jotka eivät pääse matkustamaan vastaanotolle. Etävastaanotot sopivat myös erityisen hyvin esimerkiksi laboratoriotulosten läpikäyntiin, jolloin kasvokkainen vastaanotto ei ole tarpeen.

Potilaat eroavat toisistaan myös siinä, kuinka he haluavat tai kykenevät hoitamaan asioitaan. Hyvin saavutettavilla etähoidon palveluilla on erityisiä edellytyksiä tukea toimintarajoitteisten palveluita, mutta kolikolla on myös toinen puoli. Digitaalisen tiedon löytäminen, lukeminen ja jakaminen voivat vaikeutua paitsi sairauksien myötä, myös normaalin ikääntymisen ja esimerkiksi näön heikkenemisen seurauksena.

Sen lisäksi, että tarvitaan tapauskohtaista arviointia terveyspalvelujen toteuttamisen muodoista, on digipalveluita kehitettävä edelleen ja huomioitava myös vuorovaikutteisuuden arvo osana palvelua. Digitaalisissa palveluissa hoitavan ja hoidettavan tahon välissä on teknologiaa, joka toimii parhaimmillaan tehokkaana viestivälineenä, mutta pahimmillaan kadottaa yhteyden ihmisten väliltä.

Yksi esimerkki vuorovaikutuksen katoamisesta on niin kutsuttu sähköinen terveystarkastus. Perinteiset terveystarkastukset ovat perustuneet vuorovaikutukseen asiakkaan ja ammattilaisen välillä. Sähköiset terveystarkastukset muuttavat tämän lähtökohdan, koska sen lisäksi, ettei ihmisten välistä vuorovaikutusta synny tarkastuksen aikana, sitä ei synny välttämättä myöskään tarkastuksen jälkeisen palautteen muodossa.

Digitaalisesti täytettävään lomakkeeseen eli terveyttä ja hyvinvointia koskeviin monivalintakysymyksiin perustuva sähköinen terveystarkastus tekee yhteenvedon asiakkaan tilanteesta. Jos jokin osa-alue osoittautuu vastausten osalta huolestuttavaksi, siitä seuraa yhteydenotto hoitavalta taholta. Jos sitä vastoin sähköisen terveystarkastuksen numeerisiin raja-arvoihin perustuva, taustalla automatisoituna toimiva analyysi ei osoita raja-arvoja ylittäviä ongelmia millään osa-alueella, asiakas ei saa hoitavalta taholta minkäänlaista palautetta.

Dialogisuuden katoaminen terveydenhuollon kohtaamisissa toimii etäännyttävänä siitä syystä, että ihminen kommunikoi tulevansa kuulluksi ja ymmärretyksi.

Samoin kuin puhe, joka ei tavoita toista ihmistä, digitaalisesti siirretty tieto ei ole vielä luettua, vastaanotettua tai ymmärrettyä tietoa. Tuottaessaan tietoa digijärjestelmiin asiakas ei tiedä kuka sen lopulta lukee – vai lukeeko kukaan? Asiakkaan näkökulmasta epäselväksi jää, mitä hänen tuottamalleen tiedolle lopulta tapahtuu.

Vuorovaikutteisuuden menettäminen digitaalisilla hoitopoluilla saattaa selittää sitä, miksi lääkärit ja potilaat priorisoivat edelleen perinteisiä vastaanottoja asiointimuotona.

Asiaan liittyy myös työajan resursointi. Esimerkiksi tällä hetkellä potilaiden täyttämät esitietolomakkeet jäävät toisinaan lukematta, koska niiden käsittelyyn ei ole varattu aikaa.

Jotta digitaaliset hoitopolut saataisiin yhä laajempaan ja mielekkäämpään käyttöön, olisi niihin rakennettava vuorovaikutteiset käytännöt. Eli jotta potilas motivoituisi tuottamaan tietoa hoitopoluille, olisi tiedon vastaanottamisesta saatava myös asiallinen palaute.

Vuorovaikutuksen säilyttäminen terveydenhuollon kohtaamisissa on edellytys digitaalisten palveluiden tehokkaalle ja tarkoituksenmukaiselle käytölle.

Tuuli Turja

Aija Logren

Johanna Ruusuvuori

tutkijoita Tampereen yliopistossa ja Suomen Akatemian STN-tutkimushankkeessa (Proshade), jossa tutkitaan osallistumista ja osallistumisen mahdollisuuksia terveydenhuollon kontekstissa